Chaine occasionToyota et Mercedes très forts en terme de relation clientèle.
par Cailliot Manuel - le Jeudi 19 juin 2008
Tandis que l'institut J.D. Power a couronné BMW, Audi et Honda pour la satisfaction globale de leurs clients, un autre podium, organisé par l'institut de sondage TNS-Sofres et le cabinet de conseil Bearingpoint, se chargeait d'étudier la qualité de la relation à la clientèle de 100 entreprises en France, tous secteurs d'activité confondus.
Et il se trouve que deux lauréats parmi les trois premiers sont des constructeurs automobiles. Toyota se hisse en effet sur la deuxième marche du podium, tandis que Mercedes s'accroche à la troisième place. Toyota est d'ailleurs un habitué aux premières places de cette étude puisque la marque avait tout simplement trusté la première place l'année dernière. Mercedes était absent des premières places auparavant, ce qui prouve que la mise en place de son plan de qualité de service porte ses fruits aujourd'hui.
L'entreprise qui remporte la palme cette année est d'ailleurs plus que proche du monde de l'automobile, puisqu'il s'agit de la MAIF, "l'assureur militant".
Il est à noter que parmi les 11 secteurs d'activité observés, l'automobile est celui qui recueille le meilleur indice de satisfaction général des clients (6,68/10), derrière le secteur de l'assurance (7,06). Sont appréciés la transparence de l'information, la facilité et la qualité du contact. Mais il reste toutefois des efforts à faire dans le domaine du SAV, et de la réactivité des constructeurs. Le manque de développement des services sur le web et des efforts trop peu marqués pour fidéliser les clients sont aussi montrés du doigt.
Bref, ils peuvent encore s'améliorer, et ce ne sont pas les propriétaires mécontents qui contactent trop souvent Caradisiac qui diront le contraire…
